カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

新しい地図は、お客様に安全・安心なサービスを提供できるよう、お客様のご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、より質の高いサービスの提供に努めております。また、お客様からいただくご意見・ご要望は、サービスの改善や品質向上につながる貴重な機会であると考えております。

一方、一部のお客様について、著しく不当な要求や従業員の尊厳を傷つけるなど、カスタマーハラスメントに該当する事例が発生している実情を踏まえ、すべての従業員が安心して働くことのできる職場環境を整えることも重要であると認識しております。従業員一人ひとりを守ることが、継続的に安全で質の高いサービスを提供するための不可欠の基盤であると考え、今般、新しい地図は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の強要
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 正当な理由なく、会社や従業員の信用を棄損する内容をSNS等へ投稿する行為
• 無断で従業員を撮影しSNS等へ投稿する行為その他従業員の個人情報を公開する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など

従業員への対応

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

お客様とスタッフが互いに尊重し合い、安心して快適に過ごせる環境づくりを大切にしております。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。